Bagaimana Mengenal Karakter Pelanggan?

Oleh Zein Ahmad

sebelum mengenal karakter pelanggan kita scbaiknya mengetahui dasar-dasar pelayanan terhadap pelanggan. Dasar-dasar pelayanan ini menekankan pentingnya arti keterampilan dasar yang diperlukan untuk menciptakan pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan. Kenangan pelayanan ini perlu diingat oleh setiap karyawan.

 Bagaimana Mengenal Karakter Pelanggan?

Ketika kondisi perekonomian Indonesia scdang mengalami krisis. Banyak pemsahaan kolaps dan bangkrut. Kenapa? Salah satu penyebabnya adalah perusahaan jasa tersebut tidak dapat  mempertahankan para pelanggan. Pada saat krisis terjadi, para pelanggan lebih leluasa memilih. Mereka tentu menjatuhkan pilihan pada perusahaan yang memberikan rasa tcnteram, bahagia, nyaman, tenang. Mereka menyatu dengan industri jasa terseb ut. Seandainya perusahaan sudah melakukan yang terbaik bagi pelanggan sehingga selalu diingat oleh pelanggan, maka pada saat krisis perusahaan tersebut tidak perlu khawatir karena pelanggan sudah menyatakan kesetiaan (Ioyality) padanya.

Tidak semua perusahaan dapat bertahan pada situasi dan kondisi yang tidak menentu seperti krisis monter seperti sekarang   Para pelanggan lari pada saat sulit karena ingatan mengenai peiayanan yang baik tidak tertanam dalam benak mereka. Misalnya, ketika bisnis berjalan lancar, perusahaan penerbangan tidak cemas memikirkan jumlah penumpang dalam pesawat. Penumpang yang menggunakan maskapai penerbangan itu belum tentu akan menggunakan pesawat tersebut untuk penerbangan berikutnya, karena mungkin pada saat itu maskapai penerbangan favoritnya sedang penuh.

Untuk menghindari hal-hal yang tidak diinginkan dalam pelayanan, perlulah kiranya kita memaharni tentang dasar-dasar peiayanan dalam industri jasa. Ada 8 (delapan) keterampilan dasar yang dapat diterapkan pada semua situasi dalam peiayanan, yaitu:

1 .Pusatkan perhatian pada pelanggan.

2 .Berikan peiayanan yang efisien.

3 . Naikkan harga diri tamu.

4 . Bina hubungan baik dan harmonis dengan pclanggan.

5 . Berikan penjelasan dan informasi sebaik mungkin.

6. Ketahuilah apa keinginan pelanggan.

7. Jelaskan peiayanan apa saja yang bisa diberikan oleh perusahaan.

8. Alihkan tugas pada yang lebih mampu bila tak dapat melayani.

Karena pelanggan tidak ingin dirinya tidak diistimewakan pada saat dilayani, maka petugas hendaknya tidak memecah perhatiannya pada orang lain pada saat melayani seorang pelanggan. Pelanggan akan marah jika merasa dirinya diabaikan atau dilayani dengan setengah hati. Dengan memfokuskan perhatian pada tamu berarti anda telah memberikan pelayanan secara sopan, menyenangkan.

Melayani pelanggan secara efisien adalah menggunakan waktu sewajarnya untuk memenuhi harapan pelanggan. Ada kalanya seorang petugas memutuskan berlama-lama dengan pelanggan karena pada saat itu kehadiran pelanggan sedang sepi. Keadaan akan herubahjika banyak pelanggan yang datang sementara dan anda menjadi sibuk melayani satu per satu. Bila menemui masalah sepeni ini ada baiknya anda mengatur strategi agar semua pelanggan dapat dilayani tanpa meninggalkan kualitas pelayanan.

Harga diri adalah segala-galanya bagi pelanggan. Baginya lebih baik kalah uang daripada kalah uwong (orang) atau lebih baik uang hilang daripada harga diri terinjak. Pelanggan kadang bertindak tidak rasional dalam menghadapi masalah harga diri, misalnya meluap amarahnya karena tersinggung oleh hal-hal kecil yang sebenarnya tidak perlu dibesar-besarkan. Pada suatu saat di sebuah hotel seorang tamu wanita menanyakan nomor kamar seseorang yang sudah tinggal di hotel. Tamu tersebut menyebutkan nama kecil si tamu, tetapi begitu dicari di komputer ternyata nama yang bersangkutan tidak ada. Ia penama-tarna tidak tampak marah dan meminta resepsionis mencoba sekali lagi, dengan ejaan yang berbeda, namun masih tetap tidak ada. Tamu ini baru datang dari luar kota dan dalam keadaan lelah, sementara resepsionis juga sudah menjalankan tu gasnya hampir tujuh jam dan kelihatan letih. Kondisi petugas dan tamu sama-sama lelah. Tiba-tiba resepsionis menjadi tidak sabar dan berbicara agak keras kepada wanita itu bahwa orang yang dicarinya mungkin tidak menginap di hotel tersebut. Wajah wanita tersebut pun mulai memerah, lalu muncul ucapan yang tldak mengenakkan: “Saya yakin, Bapak X menginap disini. Saya teman bisnisnya. Kamu kan kacung... tugasmu mencari nomor kamar sampai dapat! Resepsionis itujuga terpancing emosinya dan berkata, “Mungkin ejaan namanya salah Bu, jadi nggale bisa dipanggil." Wanita tersebut meledak tanpa terkendali: “Apa kamu bilang? Sudah capek-capek dari Bandung, hanya diberi tahu tamu tidak menginap. Saya tidak terima, yang dia bilang menginap di hotel ini. Mana manajermu... panggilkan. .saya akan bicara dengan dia. Kamu pikir saya ini pelacur?” Resepsionis hendak membalas berdebat, tetapi memenuhi permintaan tamu. la meminta wanita itu menunggu di lobi. Tak lama kemudian, orang yang dicari wanita terscbut turun ke lobi dan ingin menitipkan kunci. Wanita tersebut langsung mcnyongsong Bapak X, dan setelah dicek tamu tersebut memang menggunakan nama lengkapnya dalam pendaftaran di hotel, sedangkan wanita itu menggunakan nama panggilan yang biasa dipakai dalam umsan bisnis.

Membina hubungan yang baik dan harmonis dengan tamu sangat diperlukan. Tanpa itu niscaya tamu satu demi satu akan meninggalkan kita. Dengan membina hubungan baik, para petugas setidaknya akan mengerti kebutuhan tamu.

Satu hal yang harus diingat oleh siapa pun yang bekerja dalam industri jasa pelayanan adalah pembentukan kepercayaan jselanggan terhadap perusahaan. Karena itu, penjelasan dan informasi yang disampaikan kepada pelanggan tidak dilebihkan atau dikurangi. hal ini penting untuk meyakinlcan pelanggan.

Mengantisipasi atau menerka kebutuhan tamu adalah suatu kebiasaan yang bagus yang harus dirniliki oleh petugas pelayanan. Semakin cepat anda mengenal kebiasaan dan kebutuhan tamu, pelanggan semakin senang atas pelayanan yang kita berikan. Menjelaskanjasa pelayanan yang dapat dibedkan oleh perusahaan benujuan untuk menghindari Salah pengertian pelanggan mengenai bisnis kita. Seandainya perusahaan tidak sanggup memberikan pelayanan yang diinginkan oleh pelanggan kita harus mengatakannya dengan jujur kepada pelanggan. Penyampaian yang lebih dini akan mengurangi kemungkinan terjadinya kesalahpahaman. Misalnya, anda bekerja pada bagian Operator Telepon sebuah hotel, dan tiba-tiba ada telepon dari kamar seorang tamu yang menanyakan apakah anda bisa mencaxikan seorang wanita penghibur malam ini. Sebagai seorang petugas anda tahu bahwa itu di luarjasa pelayanan yang diberikan oleh hotel. Hotel tidak memberikan jasa wanita penghibur. Sebagai petugas yang baik anda wajib menjelaskan dengan tegas sarnbil menyatakan maafbahwa hotel anda tidak menyediakan jasa pelayanan scpeni itu. Kedengarannya mungkin tidak sopan, namun dalam bekerja secara profesional anda harus melakukan yang terbaik. Penjelasan tentang jasa pelayanan adalah untuk meyakinkan pelanggan tentang pelayanan yang dapat diberikan oleh perusahaan dan yang dapat dimanfaatkan oleh pelanggan secara maksimal. Ada kalanya pelayanan kita tidak sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan.

Bila setelah berusaha keras untuk memberikan pelayanan maksimal pada pelanggan kita menemui masalah seperti itu kita wajib meminta bantuan orang lain yang mungkin bisa menyelesaikan permasalahan yang ada. Karena setiap orang memiliki human touch yang berbeda-beda, siapa tahu orang lain, entah atasan atau ternan sejawat bisa menangani masalah yang timbul sehingga segala sesuatunya bisa beljalan dengan baik. Namun, jangan terlalu sering melakukan reffering (pengalihan) persoalan ke orang lain, karena anda akan dianggap tidak kompeten melakukan tugas yang diserahkan kepada anda.